Инструмент для истинных мастеров бизнеса (Неведомый и хорошо известный стандарт «ISO»)

Грибкова Т.В.,

Генеральный директор Консалтинговой компании С.М.А.Р.Т.

 

Петрова Е.Г.,

консультант Консалтинговой компании С.М.А.Р.Т., ведущий аудитор АСЕРТ Бюро

 

 

Все, что обладает постоянными правилами, должно непременно обладать изменяющимися свойствами.

Если есть правило, надо, чтобы в нем была заложена способность к изменениям.

Познав правила, преуспеешь в изменениях.

                                                     (Ши Тао, 1636-1707)

 

Из нашего опыта работы с высшим руководством компаний нам известно, что первой самой желанной целью любого руководителя является увеличение прибыли. И это не противоречит Гражданскому Кодексу РФ: каждое предприятие создается, прежде всего, для извлечения прибыли. Конечно, любому бизнесмену хотелось бы, чтобы извлекалась эта самая прибыль не по синусоиде: сегодня густо, завтра пусто, а была бы хоть какая-то устойчивая тенденция, и лучше чтобы, прибыль неизменно стремилась вверх. 

            Как же влиять на ее поведение? Возможно ли это? Или эти законы спонтанны и трудно предсказуемы? В этой статье мы попробуем ответить на вопрос, что можно сделать, чтобы увеличить прибыльность предприятия.

           

Формула прибыли проста и всем известна: доходы минус расходы.

            Кто является источником  дохода? Конечно, клиенты, которые с удовольствием покупают наш товар, рекомендуют его своим родственникам, друзьям, знакомым, но, бывает и так, что они уходят неудовлетворенные, унося с собой нашу прибыль.

            Как же их удержать? Прежде всего, надо научиться, как можно раньше узнавать, что именно они хотят от нашего товара, и что мы можем им предложить такого, о чем они, возможно, и не мечтали, А это значит, предлагать  всегда качественный  товар и качественное обслуживание.

«Но ведь, если качественно, то это, скорее всего, дорого!» Так рассуждают наши клиенты.  И что же делать: снижать цены и при этом снижать нашу прибыль? Вот тут-то как раз и стоит задуматься над управлением расходной частью. Как минимизировать затраты, при этом не снижая качества?  Чтобы решить такую противоречивую задачу, недостаточно хорошо знать только потребности своего клиента и, как говорят в бизнес-среде «сесть на поток». Минимизация затрат при стабильно высоком качестве - это уже задача управленческого характера.

            Для решения этой задачи нужна особая модель управления бизнесом, требующая системного подхода, как в постановке амбициозных целей, так и в постоянном мониторинге результатов, для того чтобы не допустить возникновения ситуации подобной тому, что называется «голову вытащили, хвост увяз, хвост вытащили, голова увязла». Надо, чтобы голова всегда знала, где находится хвост, а хвост всегда следовал за головой.

 

И такие модели управления есть! Это и  «бережливое производство»,  и «6 сигма», «20 ключей», «TQM»,  и другие, широко применяемые не только трудолюбивыми японцами.

 

            Эффективный подход к управлению заложен и в основу стандартов серии ISO 9000. Но, к сожалению, на сегодняшний день этот полезный инструмент, не всегда находит правильное применение. Ведь изначально идея сертификации по ISO 9001 была задумана, как способ стимулировать предприятие к построению бизнеса по определенным требованиям, и как результат избавиться  от необходимости доказывать потенциальным клиентам качество каждого экземпляра своей продукции.

            Наличие сертификата должно говорить о том, что бизнес построен по взаимно признанным на международном рынке правилам. Виртуозность адаптации этих правил для конкретного бизнеса такова, что они просты и понятны каждому сотруднику, а также обеспечивают не только выпуск продукции и оказание услуг стабильно высокого качества с оптимальными затратами, но и постоянное их улучшение.

 В настоящее время большинство предприятий, внедряющих ISO, ставят перед собой цель сертифицироваться для того, чтобы выйти на международный рынок, выигрывать  тендеры  на получение заказов или соответствовать требованиям материнских компаний.

            И часто бывает так, что российский руководитель и не догадывается, какой замечательный инструмент он держит в своих руках, и, не всегда,  использует его в полной мере. А ведь именно стандарт ISO 9001 занесен в книгу рекордов Гинесса, как наиболее покупаемый и популярный в международной бизнес-среде. И это неслучайно!

Во–первых, требования к системе управления, сформулированные в стандарте, не какие-то теоретические абстракции, а собранный в одном лаконичном и структурированном виде опыт «бывалых» предпринимателей.

Во-вторых, управленческая модель, которая заложена в основу этого стандарта, с одной стороны, проста и логична, а с другой стороны, применима для любого вида деятельности и любого уровня управления: от самого элементарного процесса забивания гвоздя в стенку до управления гигантской компанией, применяющей сложнейшие технологии производства. Эта модель основана на так называемом  цикле Шухарта-Деминга (PDCA). Уолтер Эндрю Шухарт – американский инженер, который обобщил результаты применения статистических методов для обеспечения качества технологических процессов. Эдвардс Деминг – американский специалист, совершивший революцию в вопросах управления качеством.

 

           1 шаг  (Plan)        постановка целей, планирование;

           2 шаг  (Do)           выполнение плана, действие;

           3 шаг  (Check)     контроль, анализ результатов и причин отклонений от поставленных целей;

           4 шаг   (Act)         действия по улучшению с учетом результатов анализа.

 

            Если первые 2 шага цикла (планирование и выполнение) более освоены в управлении, то успех в осуществлении последующих 2-х шагов (анализ результатов и причин отклонений, и действия по улучшению) в российских компаниях в большей степени зависит от интуиции руководителя.

Если процесс, которым мы управляем, простой и понятный, например, покраска забора, то и оценить, достигли ли мы результата желаемого качества и установить причины возникающих проблем, не так уж сложно. Или краска не та, или поверхность для покраски плохо подготовлена, или в неподобающих влажностных и температурных режимах был осуществлен процесс, возможно, красили кисточкой, а не валиком или пульверизатором, и человек, который красил, делал это в первый раз.

Но ведь любой бизнес состоит из множества простых и не очень простых процессов и руководителю для определения причины невыполнения поставленных целей и принятия управленческого решения требуется информация о каждом процессе в отдельности и системе взаимодействия процессов в целом.

В стандарте ISO 9001 как раз и определены требования ко всем ключевым процессам организации. И выполнение этих требований обеспечивает качество  на всех этапах создания продукта или услуги. Кроме этого, в стандарте сказано о том, что нужно «держать руку на пульсе» по трем основным направлениям: продукция, процессы, удовлетворенность потребителя.

 

            Для решения задачи минимизации затрат в условиях сохранения качества, необходимо также правильно выбрать те финансовые показатели, при мониторинге которых мы можем держать под управлением расходную часть бюджета компании.

 

            Однако, говоря о системе управления предприятия, не будем забывать, что это не техническое устройство, которое работает в том или ином режиме в зависимости от того, на какие кнопки или рычаги мы будем нажимать.

Система управления – это, прежде всего, люди! И каждый на своем месте создает качество и влияет на доходы и расходы. И если мы обратимся к основным принципам управления, заложенным в ISO 9001, то увидим, что особый акцент делается на создание внутренней среды, в которой каждый сотрудник может проявить творчество и реализоваться. И только в такой корпоративной среде возможно внедрение системы управления по ISO 9001 и достижение целей организации.

                         

            Очень важно, чтобы цели, которые ставит перед компанией высшее руководство, были понятны, и принимались сотрудниками. Пока человек не начинает стремиться к осуществлению собственных, а не чужих желаний, он не будет прилежным и результативным работником и всегда найдет лазейки для уклонений, для лени, маленького саботажа и.т.п.

            Во всем человеку нужен смысл. А смысл для русского человека – непростая категория. Она зачастую включает не только удовлетворение витальных потребностей (поесть, одеться и.т.д.). Видеть результат своего труда в общих достижениях, чувствовать  свою значимость, как специалиста, сотрудника и просто человека, ощущать доверие со стороны   высшего руководства.          Все это возможно только в определенной корпоративной атмосфере, для создания которой наша консалтинговая компания предлагает методы моделирования социально-производственных обстоятельств для дальнейшего применения полученных навыков в реальной деятельности.

 

            Каждой компании нужно выбрать свой подход к выстраиванию системы управления в соответствии с ISO 9001. Стандарт говорит только о том, ЧТО нужно делать для обеспечения высокого качества, а вот КАК? – это предмет творчества самого предприятия. Поэтому любая система управления уникальна, также как и уникален и неповторим каждый из нас. И не надо пытаться вписываться в какие-то чужие схемы, надо создавать, выращивать, развивать свой неповторимый организм управления, опираясь на модель, заложенную в ISO 9001.

 

            Наш опыт работы в консалтинге по разработке и внедрению систем менеджмента качества  говорит о том, что каждая из компаний-клиентов решила, и продолжает решать свои собственные  задачи, применяя стандарт, как инструмент управления.

 

 Для примера приведём некоторые из них:

 

  • Получение знака СЕ на продукцию и выход на международный рынок;

 

  • Возможность участия в тендерах, в которых обязательным требованием к предприятиям-участникам является наличие у них системы менеджмента качества;

 

  • Повышение рыночной стоимости предприятия для открытия кредитной линии;

 

  • Повышение инвестиционной привлекательности за счет прозрачности менеджмента;

 

  • Изменение стратегии поведения на рынке, в результате чего - увеличение объема продаж;

 

  • Наведение порядка в  документообороте, что позволило существенно сократить затраты времени на поиск документов и уменьшить количество ошибок при их создании;

 

  • Создание службы качества, в результате чего снизился процент брака и появился инструмент для улучшения технологий;

 

  • Сокращение затрат на сервисное обслуживание благодаря конструктивному взаимодействию с поставщиками комплектующих;

 

  • Минимизация затрат путем внедрения пообъектного бюджетирования и проектного управления в ходе совершенствования системы управления; 

 

  • Сокращение производственных потерь и улучшение качества благодаря организации активной работы с рацпредложениями. При этом работа носит неформальный характер: по каждому рацпредложению определяется экономический эффект и выплачивается премия сотруднику – автору рацпредложения;

 

  • Организация учета претензий клиентов и процедура выявления причин претензий, позволяющая предупреждать возникновения ошибок на ранних стадиях создания продукции;

 

  • Установление ответственности за качество своей работы для каждого сотрудника путем создания системы мотивации персонала, связанной с результатами его деятельности;

 

  • Использование такого инструмента как аудит внутреннего поставщика для улучшения взаимодействия разных подразделений.

 

            Наилучших результатов достигли те компании, в которых:

 

  1. Первые лица компании не просто прошли обучение по ISO, но и применили требования стандарта к системе управления своего предприятия;

 

  1. Основная направленность проекта по ISO в компании была связана с повышением качества, а не с временной целью – быстрого получения сертификата;

 

  1. Руководитель последовательно и неумолимо проводил в жизнь свои решения по изменению системы управления, а не только выделял ресурсы для создания системы;

 

  1. Сотрудники компании понимали необходимость изменений, были вовлечены в общую работу, а сопротивляющиеся локализованы;

 

  1. В организации была создана атмосфера сотрудничества и конструктивного диалога между всеми участниками проекта с помощью постоянного обучения и психологической поддержки.

 

            С помощью нашего многократно опробованного метода моделирования социально-производственных обстоятельств мы помогаем компаниям привести в действие процессы творчества, в результате которых, формируется уникальная система, в основе которой лежит модель управления по ISO 9001.

 

В России уже тысячи предприятий выбрали эту модель управления!

 

Возможности бизнеса безграничны, включая и возможность выбора!